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服务之因果:付出愈多回报愈多

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  客户服务来自于你自己的意愿:乐于为别人报务,并给他们带来欢乐。它绝不是通过损害顾客的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。它就像“回音壁”,你越是爱你的顾客,顾客给你的爱也越多。反之,你越不喜欢你的顾客,你就会得到越多不愉快的回应。因此,要想拥有忠诚的顾客,我们先要对他们忠诚。要想让顾客对我们的工作满意,我们首先要让顾客满意。这些只是简单的因果关系,没有什么太多的奥秘在其中。

  我的一位学生给我发了一封电子邮件,告诉我一个故事:

  在一个又冷又黑的夜晚,一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了十个多小时,总算有一辆车经过,开车的男子见此情况便下午帮忙。几分钟后,车修好了,老妇人问他要多少,他回答说:他这么做只是为了助人为乐:但老妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意,并建议把钱给那些比他更需要的人,最后,他们各自上路了。随后,老妇人来到一家咖啡馆,一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡,并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事,女招待听后感慨这样的好心人现在真难得。老妇人问她怎么工作到这么晚,女招待说是为了迎接孩子的出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说:“你比我更需要它。”女招待回到家,把这件事告诉了她丈夫,你们知道吗?原来她的丈夫就是那个好心的修车人。

  这故事讲出这样一个道理:种瓜得瓜,种豆得豆。我们在“播种”的同时,也种下了自己的将来,你做的一切都会在将来某一天、某一时间、某一地点,以某一方式,在你最需要它的时候回报给你。

  (摘自[新加坡]殷生著《完美服务之路》,电子工业出版社2002年版。题目为编者加)

 

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